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水是城市血脈，民生是初心所系。鄭州水務(wù)集團(tuán)高新供水（以下簡(jiǎn)稱“高新供水”）通過(guò)黨建引領(lǐng)，探索實(shí)踐“雁陣”供水服務(wù)體系，深度融入鄭州高新區(qū)五個(gè)辦事處的社會(huì)治理網(wǎng)格，數(shù)字賦能精準(zhǔn)服務(wù)，不斷提升群眾的用水獲得感、幸福感，力爭(zhēng)在鄭州市公用事業(yè)領(lǐng)域黨建引領(lǐng)基層治理提供“高新樣本”。

民生“微小事” 提升群眾幸福感

“家里要是流一上午，肯定是水漫金山了?！?月4日，想起5月21日家里“發(fā)大水”的一幕，史女士還是心有余悸。

當(dāng)天，家住鄭州高新區(qū)睿智禧園的史女士像往常一樣去東區(qū)上班。8點(diǎn)多，突然接到鄭州水務(wù)集團(tuán)工作人員的電話，說(shuō)家里用水單日用水量突然從0噸激增至3.9噸，用水有異常。

核實(shí)情況后，供水網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員只用12分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)排查原來(lái)是陽(yáng)臺(tái)洗衣機(jī)接口脫落。

史女士家用水異常，怎么就被鄭州水務(wù)集團(tuán)精準(zhǔn)捕捉到呢？

“這得益于智能水表的優(yōu)勢(shì)，全區(qū)已經(jīng)安裝31萬(wàn)塊?！备咝鹿┧嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，鄭州高新區(qū)目前98%的水表是智能水表，為“異常用水預(yù)警”和“獨(dú)居老人關(guān)懷”等特色應(yīng)用場(chǎng)景提供了支撐。當(dāng)系統(tǒng)模型判定單日用水異常（突增或突降）時(shí)，會(huì)通過(guò)短信、公眾號(hào)向用戶及緊急聯(lián)系人發(fā)送預(yù)警。供水網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員“雙線聯(lián)動(dòng)”，必要時(shí)30分鐘內(nèi)上門(mén)核查處置。截至今年6月，累計(jì)觸發(fā)預(yù)警6320次，處置及時(shí)率100%。

在異常提醒基礎(chǔ)上，高新供水深度開(kāi)發(fā)了“獨(dú)居老人關(guān)懷”場(chǎng)景。6月5日，系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到某小區(qū)李老太太家白天高峰用水時(shí)段連續(xù)4小時(shí)零用水，聯(lián)系其子女未果后，立即通過(guò)城運(yùn)中心聯(lián)動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格員上門(mén)核查，發(fā)現(xiàn)老人被兒子接走團(tuán)聚。

高新供水用“數(shù)字技術(shù)+政企協(xié)同”，共同提升群眾用水的幸福感。

數(shù)字賦能 精準(zhǔn)服務(wù)跑出“加速度”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)格效能的“核心引擎”。

走進(jìn)鄭州高新區(qū)公園府小區(qū)，每一個(gè)單元電梯口，高新供水服務(wù)二維碼位置都十分顯著，拿出手機(jī)掃一掃，各種用水業(yè)務(wù)均可辦理。

目前，鄭州高新區(qū)226個(gè)小區(qū)，已安裝了近2400塊“碼上辦”公示牌，實(shí)現(xiàn)了“碼上辦”區(qū)域全覆蓋，用戶掃碼即可一鍵直達(dá)高新供水微信服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)用水咨詢、報(bào)修等需求“零轉(zhuǎn)接”，每個(gè)網(wǎng)格的“水管家”配備24小時(shí)服務(wù)專線，打通“用戶下單—網(wǎng)格接單”的最短路徑。同時(shí)，高新供水還為五個(gè)網(wǎng)格開(kāi)通了“在線客服”，建立配套供水服務(wù)知識(shí)庫(kù)，在線客服效率與用戶體驗(yàn)的雙提升。以5月份數(shù)據(jù)為例，系統(tǒng)接單1578單，轉(zhuǎn)人工率僅16.98%，機(jī)器人回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)93%，極大地釋放了人工壓力，服務(wù)提速明顯。

高效便捷的服務(wù)，不僅體現(xiàn)在客戶服務(wù)，優(yōu)勢(shì)更是凸顯在搶修。

今年5月19日，紅松路與科學(xué)大道交叉口突發(fā)管道異常，“鄭水一修”秒級(jí)派單至網(wǎng)格，搶修隊(duì)員20分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，“水務(wù)智能體”同步指揮關(guān)閉閥門(mén)并精準(zhǔn)通知受影響用戶，最終搶修提前3小時(shí)完成，充分體現(xiàn)了網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)與數(shù)智賦能的強(qiáng)大合力。

“鄭水一修”工單小程序，是高新供水自主研發(fā)的“金寶貝”，它深度嵌入供水服務(wù)體系，根據(jù)“雁陣”供水服務(wù)體系定制工單流程，強(qiáng)力支撐“1330”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1分鐘接單、3分鐘聯(lián)系用戶、30分鐘到場(chǎng)）。該平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接“碼上辦”“在線客服”及“數(shù)字城管”，實(shí)現(xiàn)工單“秒級(jí)”自動(dòng)流轉(zhuǎn)、智能分配、實(shí)時(shí)跟蹤與閉環(huán)反饋，配合智能工牌保障外勤人員安全高效。

高新供水是鄭州水務(wù)集團(tuán)智能體建設(shè)的示范點(diǎn)之一，也是鄭州市供水“一體化一張網(wǎng)”首個(gè)落地項(xiàng)目。高新供水以“一融助創(chuàng)新 一網(wǎng)潤(rùn)民生”書(shū)記項(xiàng)目為抓手，積極探索，通過(guò)系統(tǒng)性重塑，讓供水服務(wù)真正融入城市治理的“毛細(xì)血管”。