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暑熱持續(xù)，烈日炎炎。

如何加快為群眾辦事的速度、減少等待時(shí)間？

7月7日，在焦作高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)大廳，市民張女士在工作人員引導(dǎo)下，通過(guò)“小新快答”虛擬數(shù)字人查詢營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)業(yè)務(wù)，僅用時(shí)幾秒鐘，便知悉了詳細(xì)的辦理流程和所需材料清單。

“請(qǐng)跟我來(lái)。”

此時(shí)，引導(dǎo)機(jī)器人“小新”開(kāi)始無(wú)縫對(duì)接，以特殊“工作人員”的身份引導(dǎo)張女士精準(zhǔn)找到辦事窗口，按照業(yè)務(wù)程序提交材料、審核，原本需要排隊(duì)很久的業(yè)務(wù)，十分鐘內(nèi)便輕松搞定。

圓潤(rùn)可愛(ài)、科技感十足的“小新”，功不可沒(méi)。

“太智能、太方便了！”張女士連聲贊嘆的背后，是數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)“加速度”給群眾帶來(lái)的真實(shí)感受。

查詢以“秒”計(jì)，辦事以“分”計(jì)。

分秒之變間，焦作高新區(qū)創(chuàng)新打造的“智慧政務(wù)”新模式，正讓辦事變得越來(lái)越“懂你”。這不僅是群眾辦事“物理空間”的調(diào)整，也是服務(wù)理念與智能技術(shù)深度融合的創(chuàng)新實(shí)踐，更是這里主動(dòng)求變、強(qiáng)化賦能、積極探索的生動(dòng)體現(xiàn)。

近年來(lái)，在“人工智能+互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式的加持下，焦作高新區(qū)以“高新事·高效辦”的全新服務(wù)理念為引領(lǐng)，構(gòu)建全流程一體化服務(wù)體系，通過(guò)數(shù)字科技實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉(zhuǎn)型，打造“會(huì)思考”的智慧化服務(wù)大廳。在自身的智能之“變”中，為群眾提供辦事之“便”，“變”與“便”之間，讓數(shù)智賦能的“加速度”切身可感、肉眼可見(jiàn)。

智能化催生模式之變，有形更無(wú)形

如何讓群眾和企業(yè)辦事更方便、更快捷？該中心因智能化而催生的一系列模式之變，在有形與無(wú)形之間，給傳統(tǒng)的辦事模式帶來(lái)深度“蝶變”。

在這里，精準(zhǔn)導(dǎo)引不迷路。人工引導(dǎo)與“巡邏引導(dǎo)機(jī)器人”的人工、智能組合，讓群眾辦事的流程更加清晰。前來(lái)辦事的群眾不僅可以一鍵查詢材料清單與窗口位置，機(jī)器人憑借出色的語(yǔ)音交互能力，還能主動(dòng)為前來(lái)辦事的群眾提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，有效解決群眾“找不到”的難題。

在這里，動(dòng)態(tài)分流少等待。該中心各服務(wù)窗口均配備智能叫號(hào)機(jī)，動(dòng)態(tài)調(diào)配窗口資源，大幅縮短群眾等待時(shí)間。

在這里，自助辦理零接觸。多臺(tái)自助服務(wù)終端齊上陣，方便群眾隨時(shí)查、快速辦，實(shí)現(xiàn)隨辦隨走。

在這里，專業(yè)咨詢?cè)谏磉?。大廳入口的虛擬迎賓數(shù)字人“小新”通過(guò)“小新快答”功能，整合各類辦事事項(xiàng)清單，提供精準(zhǔn)指引和基礎(chǔ)咨詢，深受辦事企業(yè)群眾好評(píng)。

有形的是流程再造，無(wú)形的是數(shù)智賦能。

7月7日，不同的辦稅人員，被引導(dǎo)到不同的辦事區(qū)域，同步推進(jìn)，卻互不干擾。

在智慧辦稅、智能導(dǎo)稅、自助辦稅的智能協(xié)同中，納稅人不僅可以享受來(lái)自稅務(wù)部門的“私人訂制體檢”服務(wù)，也在有形與無(wú)形的結(jié)合中，體驗(yàn)到了“指尖辦稅”的“加速度”。

標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)體系之變，有效更高效

如何讓群眾和企業(yè)辦事更舒心、更滿意？

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系，是從“有效”到“高效”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

“一站式”服務(wù)矩陣發(fā)力，群眾少跑腿。該中心設(shè)置流線型“一站式”綜合服務(wù)臺(tái)，由專職導(dǎo)服人員，通過(guò)迎賓數(shù)字人、叫號(hào)機(jī)、觸摸查詢機(jī)等焦作市首家上線的智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)辦、預(yù)約排隊(duì)、自助申報(bào)等精準(zhǔn)化服務(wù)，提升辦事效率，減少群眾等待，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境。

探索實(shí)施“綜窗受理”2.0版本，辦事更快捷。該中心梳理并配置與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)承諾事項(xiàng)入駐綜合窗口，引進(jìn)智能雙屏設(shè)備，集成叫號(hào)、好差評(píng)、電子簽名、身份證讀取、高拍照相等多功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。

建立完善區(qū)鄉(xiāng)村三級(jí)幫代辦體系，服務(wù)多樣化。該中心組建三級(jí)幫代辦服務(wù)隊(duì)伍，推出“視頻導(dǎo)辦”，公示各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心幫代辦熱線，開(kāi)設(shè)全程幫代辦和兜底辦窗口，實(shí)現(xiàn)疑難復(fù)雜推動(dòng)辦、推諉扯皮責(zé)成辦、應(yīng)辦不辦監(jiān)督辦，為辦事群眾提供兜底服務(wù)。

此外，該中心通過(guò)大廳智能化設(shè)備，進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化和提速，不見(jiàn)面審批、網(wǎng)上可辦、“最多跑一次”覆蓋率均達(dá)到100%。通過(guò)梳理“容缺受理”“告知承諾制”事項(xiàng)清單，扎實(shí)推進(jìn)電子證照歸集應(yīng)用，搭建惠企政策“免申即享”系統(tǒng)平臺(tái)，縱橫聯(lián)通“企業(yè)紓困360”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)惠企政策的精準(zhǔn)推送。

人性化蘊(yùn)含溫暖之變，“有新”更“有心”

“以前領(lǐng)取定額發(fā)票要排隊(duì)，程序繁多，現(xiàn)在一分鐘就能辦好，還是24小時(shí)自助服務(wù)，高效又便捷?！?月4日，焦作高新區(qū)個(gè)體工商戶李女士熟練地操作著自助終端辦理業(yè)務(wù)。

上班沒(méi)空辦、下班無(wú)處辦是辦事企業(yè)群眾長(zhǎng)期面臨的難題。焦作高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將“窗口辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾k”，開(kāi)設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，集中布設(shè)了各類自助設(shè)備15臺(tái)，集齊了政務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)、公安和社保等多個(gè)部門的自助辦事設(shè)備，最大程度為不同辦事群眾提供24小時(shí)不打烊的“一站式”政務(wù)服務(wù)，切實(shí)讓群眾感受到數(shù)字技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的便捷。

目前，該中心已實(shí)現(xiàn)全區(qū)1500余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)自助申請(qǐng)、自助人證核驗(yàn)、自助材料掃描復(fù)印、自助辦事指南打印、自助辦件進(jìn)度查詢。

智能化并非冷冰冰的機(jī)器替代。該中心在線上數(shù)智賦能的同時(shí)，線下同步構(gòu)建“有溫度”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在數(shù)智賦能的“加速度”中充滿人性關(guān)懷。

“辦理參保證明，可以到前面窗口。”“辦理職工退休，您需要準(zhǔn)備如下幾項(xiàng)材料?！痹谠撝行拇髲d入口處，身著紅色馬甲的幫辦代辦工作人員面對(duì)問(wèn)詢，始終保持著暖心的微笑，耐心解答前來(lái)辦事群眾的各種問(wèn)題。

線下志愿服務(wù)彌補(bǔ)了數(shù)字鴻溝，這樣的溫暖鏡頭，每天都在該中心上演。

“每當(dāng)看到群眾緊鎖的眉頭逐漸舒展，聽(tīng)到他們真誠(chéng)的道謝，內(nèi)心便涌起滿滿的成就感和喜悅?！币幻麕娃k代辦員自豪地說(shuō)。

從自己辦到幫代辦，該中心持續(xù)推行政務(wù)服務(wù)由“面對(duì)面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹绮⒓纭?，根?jù)群眾實(shí)際訴求設(shè)置自助辦理服務(wù)區(qū)，配備電腦、打印機(jī)、母嬰室、茶水間等設(shè)施，安排幫辦代辦工作人員走出柜臺(tái)，在自助辦理服務(wù)區(qū)指導(dǎo)群眾自助網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，減少群眾辦事距離感，增強(qiáng)群眾辦事體驗(yàn)感。

從數(shù)智之“變”到服務(wù)之“便”，“變”與“便”之間，是群眾對(duì)幸福增量的切身體驗(yàn)。

2024年5月，焦作高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心入選河南省“全民數(shù)字素養(yǎng)與技能典型案例”；今年6月，獲批河南省開(kāi)發(fā)區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進(jìn)中心。碩果累累，無(wú)疑是該中心打造“一站式”政務(wù)服務(wù)標(biāo)桿顯著成果的生動(dòng)注腳，也是數(shù)智賦能、全民共享的“高新實(shí)踐”。