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近日，全國首個(gè)基于“光明電力大模型”的供電營業(yè)廳AI員工在武漢金銀湖供電服務(wù)站啟動(dòng)試點(diǎn)運(yùn)行。

據(jù)了解，該試點(diǎn)項(xiàng)目由湖北華中電力科技開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡稱華中科技公司）提供從底層算法研發(fā)到場景化應(yīng)用落地的全鏈條技術(shù)支撐。華中科技公司依托其在數(shù)字化、云計(jì)算及人工智能等前沿領(lǐng)域的深厚積累，通過自主研發(fā)算法模型、構(gòu)建智能業(yè)務(wù)編排引擎、打通多源數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，全方位賦能湖北電力服務(wù)智能化升級。

為攻克湖北省營業(yè)廳服務(wù)痛點(diǎn)，華中科技公司協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)單位，組建55人專項(xiàng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)3個(gè)多月的集中攻堅(jiān)，自主研發(fā)并成功部署了智能業(yè)務(wù)感知、多模態(tài)交互決策、服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控等關(guān)鍵技術(shù)模塊。

其中，智能業(yè)務(wù)感知模塊能夠快速、準(zhǔn)確理解客戶意圖與業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)判與引導(dǎo)；多模態(tài)交互決策模塊融合了語音、視覺與語義分析等人工智能技術(shù)，支撐復(fù)雜業(yè)務(wù)場景下的智能決策與應(yīng)答；服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能運(yùn)用視頻分析技術(shù)，對營業(yè)廳員工與客戶的異常行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、識別和預(yù)警。

“團(tuán)隊(duì)細(xì)致地拆解電力營銷領(lǐng)域的各個(gè)業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建了高度靈活的智能編排系統(tǒng)，確保AI能精準(zhǔn)適配電力服務(wù)場景的多樣性與復(fù)雜性?！痹擁?xiàng)目經(jīng)理彭汀說。

當(dāng)前，金銀湖供電服務(wù)站正深度推進(jìn)AI技術(shù)與供電服務(wù)場景的融合應(yīng)用。

在前端服務(wù)環(huán)節(jié)，部署的AI機(jī)器人集成了情緒識別模型與意圖識別算法，依托計(jì)算機(jī)視覺與自然語言處理技術(shù)，精準(zhǔn)感知客戶情緒狀態(tài)、解析服務(wù)訴求，智能調(diào)度資源并引導(dǎo)客戶匹配窗口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與窗口職能的高效對接。

同時(shí)，基于客戶用電行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的精準(zhǔn)用戶畫像，并聯(lián)動(dòng)電力政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法實(shí)時(shí)生成定制化業(yè)務(wù)方案，將復(fù)雜流程拆解為清晰操作指引，顯著提升辦理效率。

市民謝先生在辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，AI員工通過智能分析其用電信息與房產(chǎn)情況，快速匹配適用政策，提供最優(yōu)辦理路徑，大幅簡化了原本繁瑣的流程?！皼]想到這么快就辦好了，AI服務(wù)既專業(yè)又貼心！”謝先生感嘆道。

“公司提供的端到端技術(shù)解決方案，為電力營業(yè)廳服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型注入了核心驅(qū)動(dòng)力?！比A中科技公司電力營銷業(yè)務(wù)中心主任黃文杰說。目前，該公司正圍繞現(xiàn)有技術(shù)路線，重點(diǎn)攻關(guān)AI交互的自然度與業(yè)務(wù)處理的精準(zhǔn)度提升，深化人工智能技術(shù)應(yīng)用價(jià)值。

（受訪單位供圖）